Wat hebben we ervoor gedaan?

Dienstverlening is breed en raakt elke domein, team en medewerker in houding en gedrag. In 2017 is het imago-onderzoek uitgevoerd. In dit onderzoek zijn verschillende onderdelen onderzocht:
- beeld van Leudal;
- Leudal in de media;
- ervaringen met baliediensten, facilitaire diensten, info en communicatie;
- kenmerken van Leudal.

De ervaringen van inwoners uit dit onderzoek op het gebied van info en communicatie van de gemeente Leudal lieten de volgende zaken zien:
- 60% vond de telefonische bereikbaarheid goed en de beschikbare informatie goed vindbaar;
- 55% vond de verstrekte informatie duidelijk;
- 47% vond de informatie op de website vindbaar;
- 31% vond de ambtenaren deskundig;
- 28% vind dat de gemeente leudal snel reageert op emails en brieven;
- 26% vind dat de gemeente leudal binnen de afgesproken tijd de e-mails en brieven beantwoord.

De ontwikkeling van het dienstverleningscomponent is meegenomen in het organisatie ontwikkelplan. Zoals in de inleiding van programma dienstverlening reeds is gemeld zijn in het organisatieontwikkelplan etappe 1 en 2 verschillende onderdelen van de dienstverlening uit het huis van de dromen opgenomen. De visie dienstverlening loopt tot en met 2021. In 2018 is gestart met  het ontwikkelen van de in- en externe servicenormen. Daarbij is prioriteit gesteld aan de grootste informatiestromen binnen de gemeente: telefonie, post en e-mail. Daarnaast is er een nieuwe website geïmplementeerd.

In het najaar is gestart met de ontwikkeling van een dashboard voor de eerder genoemde servicenormen. Er is nu bijvoorbeeld een wekelijkse rapportage van terugbelnotities. De kwaliteit en betrouwbaarheid van de meetinstrumenten worden in 2019 doorontwikkeld. Dienstverlening is echter niet te ondervangen met een systeem oplossing. Implementatie van de sturing op de output van de meetinstrumenten ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening in de organisatie zit in verandering van houding en gedrag van ambtelijke organisatie en bestuur. De effecten daarvan zijn pas in een langere tijdsspanne zichtbaar vandaar dat de keuze is gemaakt om in 2018 geen metingen te verrichten. De deskundigheid van de medewerker staat op de agenda van de individuele werkplan gesprekken van de medewerkers.

Enkele van de grotere afgeronde of volop in ontwikkeling zijnde projecten staan hieronder kort benoemd.

Vernieuwing website
Eind 2018 is het project vernieuwing website afgerond en is de vernieuwde website in gebruik genomen. Het proces is in samenspraak met gebruikers opgepakt: meerdere (test)sessies met burgers en vertegenwoordigers van ondernemers en verenigingen zorgden voor input over de opbouw, 'look & feel' en de uitvoering. De nieuwe website voldoet nu aan de webrichtlijnen en daarmee is een forse verbetering tot stand gebracht. Bij de totstandkoming hiervan is ook aandacht gegeven aan doelgroepen die extra handicaps ervaren in het gebruiken van de website.

Tijdig en goed antwoorden (Just Join)
Het project Tijdig en Goed antwoorden is hernoemd tot Just Join omdat de focus van het project ligt op het goede en tijdige gebruik van deze applicatie. Op basis van informatie in Just Join, is een management dashboard opgeleverd. Hier ontstaat inzicht in de registraties en tijdigheid van afhandeling van hierin geregistreerde document (post)stromen. Van geregistreerde post ontvangen inzenders een ontvangstbevestiging. Daarmee is weer een stap gezet waarmee de basis verder op orde komt.

Mijn Overheid
In 2018 is de aansluiting op Mijn Overheid gerealiseerd. De digitale portal voor betrouwbare digitale uitwisseling van gegevens met de burger. De vergelijkbare E-herkenning voor bedrijven was al eerder actief. Langs die weg doen bijvoorbeeld begrafenisondernemers op een veel efficiëntere wijze aangiftes van overlijden.

Nieuw E/formulierengenerator
De introductie van een nieuwe E/formulierengenerator maakt het mogelijk om veel gebruiksvriendelijker formulieren te ontwikkelen. Een eerste formulier is samen met gebruikers van verenigingen ontwikkeld voor de aanvragen van evenementen. Het nieuwe formulier kan tussentijds worden opgeslagen en door een mede-aanvrager (bv de penningmeester) worden aangevuld. Bij een aanvraag voor een groter evenement vraagt het formulier automatisch de extra gegevens, maar voor gebruikers minstens zo belangrijk, bij een kleiner evenement worden geen onnodige gegevens gevraagd. Op vergelijkbare wijze worden in de komende jaren alle bestaande en ook nieuwe formulieren ontwikkeld.

Wat heeft het gekost?

Budgetverantwoording

In het programma Vraaggerichtheid zijn er een drietal belangrijk budgettaire ontwikkelingen:

Legesproducten
De afdrachten aan het Rijk zijn € 127.000 euro hoger dan geraamd. Hier tegenover zijn de ontvangsten ook € 168.000 hoger. In het verleden is enkel geraamd op verwachte aantallen reisdocumenten, de prijsstijgingen zijn niet meegenomen. Daardoor is structureel te weinig geraamd. In de begroting 2019 is dit aangepast.

Verkiezingen en referenda
De kosten zijn € 18.000 lager uitgevallen dan begroot.

Exploitatie BBP
In 2017 is bij resultaatbestemming € 226.000 toegevoegd aan het budget exploitatie BBP voor 2018. In het exploitatiebudget BBP resteert nu € 148.000. Er zijn in 2018 keuzes gemaakt in de uitvoering van de werkzaamheden door onderdelen toe te voegen van projecten en werkzaamheden te her-prioriteren of in 2019 op een andere plek in de organisatie te beleggen waardoor het budget dat nu resteert en kan worden toegevoegd aan het resultaat 2018. In 2019 is het exploitatie budget BBP naar beneden bijgesteld.

Gevolgen voor resultaat vraaggerichtheid:
- Het totaalbedrag van € 134.000 valt vrij en wordt daarmee toegevoegd aan het resultaat 2018.
-Vanuit de verkiezingen wordt voorgesteld om €18.000 via resultaatbestemming toe te voegen aan het budget verkiezingen van 2019.